阶段 01
一页说明，先把地址讲清楚
电脑端与苹果版两条入口并排放在同一屏里，收藏一次就够了。
这个阶段要解决的麻烦很窄，但很实在：重装系统、换浏览器或者清理收藏夹之后，访客不知道正确的地址是什么。页面把两个入口并列写出来，再附上一条服务电话，照着一看就能确认。
当时内容全部由一位编辑维护，更新方式是发现新问题就补一句。
STORY / 新濠中文站
一处入口地址，长成一份随时能翻查的索引
重装系统、更换手机、临时借用别人的电脑，都会让人重新确认一次新濠的正式入口。中文站从最早的一页地址说明起步，把入口位置、操作步骤、版本对照与更新记录收拢到同一处，让您不必在邮件、通话记录和浏览器收藏之间反复翻找。
- 2016 中文站上线
- 2021 改版为纵向索引轴
- 14 当前索引期次
01 / 起点
先说清楚去哪儿，再说清楚怎么做
2016 年中文站刚上线时，只有一页。那页把事情说得很直白：电脑端的正式入口在哪里，苹果版的正式入口在哪里，万一打不开该拨哪个电话。当时来的人问题也简单，多半是收藏夹失效或者换了浏览器，只想知道正确的地址。
几年之后，问题的形状变了。换设备之后要重新登录、账号同步没跟上、入口链接看着不太对——这三类咨询占了越来越大的一块，而它们各自牵扯的步骤、需要提前准备的信息、容易卡住的环节完全不同。一页地址说明装不下这些。我们开始把客服电话里反复讲的答复一条条写下来，写成独立的条目，攒起来。
一条说明写得再准确，如果刚换设备的人在急的时候翻不到它，就等于没写。
内容维护组 · 工作原则
2021 年做了一次整体改版：把攒下来的条目按服务、指南、公告三栏重新排布，给每一次更新编上期号，也让章节沿着一条纵向索引轴往下走。改版之后，同一条问题可以从客户端、设备型号或者关键词任意一个方向切进来。刚重装完系统、第一次打开网站的人，也能顺着栏目一路读下去，不必先猜哪个词才搜得到。
02 / 发展轴线
五个阶段，每个阶段解决一个具体的麻烦
下面这张结构示意图，是中文站从一页地址说明走到三栏索引的样子。左侧那个方块是最初的入口页，右侧展开的三栏是今天的排布。
阶段 02
把反复要讲的话写成条目
帮助内容按入门、账号、客户端、公告四类归档，累计 260 余条说明条目。
客服每天接到的电话里，有相当一部分是同一批问题。把答复写成条目之后，访客可以先自己看一遍，实在不行再打电话，通话时也能直接说到点子上。
四类归档对应四种不同的处境：刚接触的人看入门，登录不上的人看账号，客户端打不开的人看客户端，想知道最近改了什么的人看公告。
阶段 03
版本对不上，就先给一张对照表
常见说明版本号对照收录 120 组以上条目，按客户端与版本区段编排。
电脑端支持 Windows 10 及以上版本，以及 macOS 12 及以上版本；苹果版支持 iOS 15 及以上与 iPadOS 15 及以上系统。设备不一样，能看到的说明也不一样，所以先让访客对照自己的机器定位，再进具体步骤。
对照表按客户端分行、按版本区段分列。来电时客服也会先问一句系统版本，同样是为了少绕弯路。
阶段 04
三栏定下来，索引轴立起来
服务、指南、公告成为固定骨架，栏目名称在各处保持一致，进入任意一栏都能走到另外两栏。
改版之后，页面左侧多了一条纵向索引轴，读到哪一节，轴上的刻度就亮到哪一节。长内容不再靠一屏到底，而是可以按章节跳着看。
苹果版换设备重新登录的流程也在这一阶段定型，拆成准备、验证、同步三步，每一步单独成条，卡在哪一步就只看那一步。
阶段 05
每两周留一期记录，旧期都能往回翻
索引更新公告按双周节奏发布，第 14 期为当前节点，服务、指南、公告三栏全部收录。
每一期公告写清楚这一轮收录了哪些栏目、对照表新增了哪一段、指南里补了哪一步操作。看不懂最近改了什么的人，翻到最新一期就能对上。
历史期次全部归档保留，按期号可以一直往回查。手里还留着旧版本设备的访客，也能找到当时那版说明。
03 / 三栏分工
三栏各管一件事，彼此留门
同一批内容，按访客当下要解决的问题分成三栏。不知道该点哪一栏的时候，从任意一栏进去都能顺到另外两栏。
服务
先确认这台设备能不能得到支持
覆盖电脑端与苹果版两条客户端线路，全国 31 个省级行政区以远程支持为主要方式。查系统版本区间、看支持范围、预约远程协助，都在这一栏。
查看服务范围指南
换设备、重新登录，一步步跟着做
苹果版换设备重新登录拆成准备、验证、同步三步，账号同步与入口校验各有对应条目。步骤里要准备什么、做到哪一步算完成，都写在同一处。
前往问题排查公告
每一轮更新留下可以回查的记录
双周发一期，写清本轮收录的栏目与新增条目方向，按期号往回翻就能看到上一版说明。合作方想知道内容节奏，看这一栏最快。
阅读索引公告从版本号切进来，会落到对照表；从设备型号切进来，会落到指南；从一句描述切进来，会落到对应的公告期次。三个方向最后都通向同一份说明，只是入口不同。
04 / 维护的人
12 个人轮着把这批内容看住
内容维护由技术编辑、客服支持与校对三部分协作完成，共 12 人。分工按环节切，不按页面切。
技术编辑
把客服回收的答复整理成能独立阅读的条目，核对版本区段与设备型号写法，决定一条内容该落在服务、指南还是公告。
客服支持
工作日 9:00–18:00 受理邮件与电话咨询。邮件里带上设备型号与系统版本，排查时间会明显缩短。通话中反复出现的新问题，会转回编辑手上变成条目。
校对
条目发布前逐条走一遍：步骤顺序对不对、型号写法一致不一致、链接指向的栏目是不是该去向的那一栏。改版之后校对量最大的，是版本对照表新增的区段。
遇到需要远程协助的情况，请提前预约并约定时段，通过邮件确认之后进行。这样安排是为了双方都能留出完整的一段连续时间，而不是边打电话边找步骤。
联系客服与合作洽谈05 / 适配与更新
设备清单年年重排，小版本按季度补
设备与系统适配清单每年完整更新一次，把当年仍受支持的系统版本、常见设备型号与对应说明条目重新排一遍。季度再补一次小版本对照，把期间出现的系统小版本变化填进去，避免访客拿着新版本找不到对应说明。
年度
清单整排一次
系统版本区间、设备型号写法与条目归属整体过一遍，删掉已经不再受支持的项，补上新出现的型号。
季度
小版本就近补位
期间出现的小版本变化就近插入对照表对应区段，不需要等到下一年整排时才看得到。
双周
公告留下记录
每一轮收录了哪些栏目写在期次里，往回翻能查到上一版是怎么写的。
老设备不会因为清单重排而被丢下
几年前买的电脑或手机，只要还在受支持的系统区间内，就能在清单里找到对应行，也能在前面的期次公告里找到当时的说明。换设备重新登录、账号同步、入口校验这三类问题在旧设备上同样会出现，对应的步骤一并没有撤掉，只是排在靠后的位置。
不确定自己的机器落在哪一段，把型号和系统版本发到客服邮箱即可，值守的同事会告诉您该读哪一条。
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